bachsa
Moderator
Sự thành công của những công ty như USAA liên quan đến mối quan hệ mà họ xây dựng với khách hàng. Mối quan hệ này đã làm tăng giá trị thực tế trong nhận thức của khách hàng. Giá trị đó có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức sau:
Kiến thức cần thiết của những nhà doanh nghiệp
Đơn giản hóa cuộc sống hay công việc của khách hàng. Người mua bảo hiểm ô tô của USAA không phải mua bảo hiểm mới mỗi lần họ chuyển sang bang khác.
Lợi ích liên tục. Microsoft co được mối quan hệ nhờ vào việc thông tin liên tục cho những người sử dụng phần mềm về những cập nhật quan trọng mà khách hàng có thể tải về miễn phí.
Dịch vụ được cá nhân hóa. Nhiều khách sạn đã triển khai các phương pháp cá nhân hóa để phục vụ những du khách thường xuyên bằng cách lưu trữ thông tin đăng ký khách sạn và thị hiếu khách hàng trong cơ sở dữ liệu toàn hệ thống. Điều này giúp các nhân viên xử lý nhanh việc đăng ký, đáp ứng dịch vụ như khách hàng mong muốn và cộng thêm tính chất cá nhân trong dịch vụ: “Chào mừng ông Jones đã quay trở lại khách sạn XYZ. Chúng tôi có phòng không hút thuốc dành cho ông. Ông vẫn còn thích đọc tờ Wall Street Journal cùng bữa điểm tâm có cà phê, mứt và bánh mì chứ?”.
Đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng. Hầu hết các công ty bán sản phẩm và dịch vụ theo một quy cách cho tất cả mọi người. Nếu bạn có thể phát triển khả năng đáp ứng theo nhu cầu đặc biệt của các cá nhân khách hàng, bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ cá nhân mạnh mẽ hơn với họ.
Liên hệ cá nhân. Thay vì chuyển các cuộc gọi đến của khách hàng cho bất kỳ nhân viên dịch vụ khách hàng nào đang có mặt, hãy giao một nhóm khách hàng cho một nhân viên phụ trách riêng để cuộc giao dịch mang tính chất cá nhân nhiều hơn.
Liên tục tìm hiểu. Nhiều công ty dùng phương pháp CRM (Customer Relationship Management - Quản lý Mối quan hệ Khách hàng) để hiểu và phục vụ tốt hơn những khách hàng trung thành và có khả năng đem lại lợi nhuận nhiều nhất. Phương pháp CRM này thiết lập các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty, và xem mỗi điểm như một cơ hội để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu khách hàng.
Một chiến lược dựa trên mối quan hệ khách hàng có thể đem lại những kết quả đầy sức thuyết phục cũng như lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng. Dĩ nhiên, vẫn có nguy cơ là nhiều người tuy có mối quan hệ thân thiết nhưng vẫn chuyển qua nhà cung cấp có chi phí thấp hơn khi họ mua hàng số lượng lớn. Như một chủ nhà nói: “Tôi thường đến cửa hàng phụ tùng nhỏ gần nhà để mua hàng. Người chủ cửa hàng biết tôi và tôi có thể tham vấn anh ấy khi cần phải sửa chữa vòi nước, lát gạch men hay những việc linh tinh khác. Nhưng khi cần mua những món hàng lớn và có giá trị, tôi lại đến Home Depot”. Khó khăn của người bán trong những trường hợp này là kiểm soát các thương vụ mua hàng lớn.
Chiến lược kinh doanh hiệu quả
Kiến thức cần thiết của những nhà doanh nghiệp
Đơn giản hóa cuộc sống hay công việc của khách hàng. Người mua bảo hiểm ô tô của USAA không phải mua bảo hiểm mới mỗi lần họ chuyển sang bang khác.
Lợi ích liên tục. Microsoft co được mối quan hệ nhờ vào việc thông tin liên tục cho những người sử dụng phần mềm về những cập nhật quan trọng mà khách hàng có thể tải về miễn phí.
Dịch vụ được cá nhân hóa. Nhiều khách sạn đã triển khai các phương pháp cá nhân hóa để phục vụ những du khách thường xuyên bằng cách lưu trữ thông tin đăng ký khách sạn và thị hiếu khách hàng trong cơ sở dữ liệu toàn hệ thống. Điều này giúp các nhân viên xử lý nhanh việc đăng ký, đáp ứng dịch vụ như khách hàng mong muốn và cộng thêm tính chất cá nhân trong dịch vụ: “Chào mừng ông Jones đã quay trở lại khách sạn XYZ. Chúng tôi có phòng không hút thuốc dành cho ông. Ông vẫn còn thích đọc tờ Wall Street Journal cùng bữa điểm tâm có cà phê, mứt và bánh mì chứ?”.
Đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng. Hầu hết các công ty bán sản phẩm và dịch vụ theo một quy cách cho tất cả mọi người. Nếu bạn có thể phát triển khả năng đáp ứng theo nhu cầu đặc biệt của các cá nhân khách hàng, bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ cá nhân mạnh mẽ hơn với họ.
Liên hệ cá nhân. Thay vì chuyển các cuộc gọi đến của khách hàng cho bất kỳ nhân viên dịch vụ khách hàng nào đang có mặt, hãy giao một nhóm khách hàng cho một nhân viên phụ trách riêng để cuộc giao dịch mang tính chất cá nhân nhiều hơn.
Liên tục tìm hiểu. Nhiều công ty dùng phương pháp CRM (Customer Relationship Management - Quản lý Mối quan hệ Khách hàng) để hiểu và phục vụ tốt hơn những khách hàng trung thành và có khả năng đem lại lợi nhuận nhiều nhất. Phương pháp CRM này thiết lập các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty, và xem mỗi điểm như một cơ hội để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu khách hàng.
Một chiến lược dựa trên mối quan hệ khách hàng có thể đem lại những kết quả đầy sức thuyết phục cũng như lòng trung thành mạnh mẽ của khách hàng. Dĩ nhiên, vẫn có nguy cơ là nhiều người tuy có mối quan hệ thân thiết nhưng vẫn chuyển qua nhà cung cấp có chi phí thấp hơn khi họ mua hàng số lượng lớn. Như một chủ nhà nói: “Tôi thường đến cửa hàng phụ tùng nhỏ gần nhà để mua hàng. Người chủ cửa hàng biết tôi và tôi có thể tham vấn anh ấy khi cần phải sửa chữa vòi nước, lát gạch men hay những việc linh tinh khác. Nhưng khi cần mua những món hàng lớn và có giá trị, tôi lại đến Home Depot”. Khó khăn của người bán trong những trường hợp này là kiểm soát các thương vụ mua hàng lớn.
Chiến lược kinh doanh hiệu quả
Nguồn: First News và NXB Tổng hợp TPHCM
