BNN
Hỏa Sơn
7 bí quyết xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành là tài sản vô giá với doanh nghiệp. Họ sẽ không quan tâm đến giá cả, thờ ơ trước những lời mời mọc của đối thủ cạnh tranh và là trợ thủ tiếp thị đắc lực, sẵn sàng bảo vệ thương hiệu mọi lúc mọi nơi - miễn phí 100%.
Dưới đây là 7 cách giúp bạn tạo dựng và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng.
1. Tiên đoán nhu cầu
Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng trước khi họ kịp bày tỏ, họ sẽ có cảm giác bạn thực sự quan tâm. Để là được điều này, bạn không cần phải là một nhà tiên tri. Tất cả những gì bạn cần làm là chú ý và thấu hiểu khách hàng. Và nỗ lực này hoàn toàn xứng đáng. Cảm giác "được chăm lo" sẽ khiến khách hàng gắn bó với bạn lâu dài hơn và lòng trung thành, nhờ đó cũng tăng thêm.
Đôi lúc bạn không cần suy nghĩ cao xa để đoán trước những gì khách hàng cần. Nhà hàng nổi tiếng của Charlie Trotter ở Chicago chỉ cần cho nhân viên thường xuyên kiểm tra nhà vệ sinh và nhờ đó, khách hàng của họ không phàn nàn về chuyện thiếu xà phòng, hết giấy hay nhà vệ sinh bẩn quá.
2. Không tuyển nhân viên một cách nóng vội
"Con sâu làm rầu nồi canh", chỉ cần một nhân viên thiếu thiện chí cũng đủ khiến mọi nỗ lực cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo của bạn tan thành mây khói. Vì vậy, thà rằng bạn để trống một vị trí, còn hơn thuê gấp gáp một người không phù hợp. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn nếu người lãnh đạo biết cách tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên.
3. Lập hệ thống từ vựng chuẩn
"Lời nói không mất tiền mua", do đó bạn cần cẩn trọng trong cách lựa chọn từ ngữ khi giao tiếp với khách hàng. Câu nói "hàng này xịn lắm" có thể thích hợp ở cửa hàng vật dụng nhỏ, nhưng khi được thốt ra ở cửa hàng trang sức Cartier sang trọng thì thật không đồng "đẳng cấp". Ngoài ra, bạn cũng nên tránh cách nói gây "khó xử" với khách hàng. Thay vì nói thằng "Anh/chị còn nợ số tiền...", bạn có thể nhẹ nhàng nhắc rằng: "Trong hồ sơ ghi rằng tài khoảng của anh/chị còn...". Một số công ty còn in sẵn cho nhân viên sổ tay bỏ túi những câu nên và không nên dùng trong các tình huống giao tiếp.
4. Luôn ghi nhớ khách hàng quen
Bất kể quy mô công ty bạn thế nào, bạn nên học cách ghi nhớ sở thích, thói quen và đặc điểm của từng khách hàng quen. Với hệ thống theo dõi thông tin khách hàng trên máy tính và đội ngũ nhân viên tận tâm, bạn có thể tạo ra cảm giác "quen thuộc như người nhà" với khách hàng, và họ sẽ dễ dàng quay lại với bạn thường xuyên hơn.
5. "Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi."
Các nghiên cứu tâm lý cho thấy rằng khách hàng ghi nhớ rõ nhất những giây phút đầu tiên và sau cùng của mỗi lần giao dịch với doanh nghiệp. Vì vậy, đây là những lúc bạn cần chú ý đặc biệt và đảm bảo mọi thứ đều trơn tru, vì chắc chắn rằng, ấn tượng đầu tiên và sau cùng sẽ ở lại trong trí nhớ của khách hàng lâu hơn cả.
6. Tăng tốc dịch vụ
"Nhanh, gọn, lẹ" là yêu cầu thường trực của khách hàng ngày nay. Trong thời đại của iPhone và thương mại điện thử, chậm trễ cũng khó được tha thứ như bội tín.
7. Thể hiện cá tính
Khi khách hàng chọn giao dịch với một nhân viên trong công ty, họ mong muốn sự tương tác giữa người với người, cho dù họ có giáp mặt với bạn hoặc chỉ giao dịch qua mạng. Vì thế, thay vì gởi ra những email kiểu "Thư-tự-động-vui-lòng-không-trả-lời", bạn nên cho khách hàng một cơ hội phúc đáp (dù là email hàng loạt) và bố trí người tiếp nhận và hồi âm email từ khách hàng.
Theo Micah Solomon
