BNN
Hỏa Sơn
4 bài học về truyền thông xã hội năm 2011
Với nhiều người, đó có thể chỉ là một mỡ hỗn độn các ứng dụng và thiết bị đang tràn ngập trên thị trường. Song với doanh nhân, đây là cách thức quảng bá thương hiệu không thể bỏ qua.
2011 có thể coi là “Năm của truyền thông xã hội.” Doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp nhượng quyền, tổ chức phi lợi nhuận và cả các doanh nhân đều đã tham gia vào cuộc chơi truyền thông xã hội. Các doanh nghiệp có nhiều cách thức kết nối với khách hàng, song với những tiến bộ công nghệ thông tin, chúng ta không thể phủ nhận tính hiệu quả của truyền thông xã hội.
1. Khách hàng trung thành là kênh truyền thông tốt nhất tới thị trường mới.
Các doanh nghiệp thường bỏ ra rất nhiều nỗ lực và tiền của để tìm kiếm khách hàng mới. Đó là việc làm rất cần thiết. Dù vậy, những gì xảy ra trong năm qua lại cho thấy khách hàng trung thành vẫn là khách hàng tốt nhất và rốt cuộc lại là cách thức ít đắt đỏ nhất đưa bạn đến với khách hàng mới. Khách hàng trung thành nhiều khả năng sẽ gắn bó với bạn và cộng đồng thương hiệu của bạn, qua đó công ty sẽ được kết nối đến mạng lưới bạn bè của họ trên Facebook, Twitter, LinkedIn và các phương tiện truyền thông xã hội khác.
Những khách hàng được phục vụ tốt sẽ gợi ý cho bạn bè và người quen của họ về công ty bạn, và sẽ đưa tên tuổi công ty bạn lên danh mục điểm đến tham khảo trên mạng. Khách hàng trung thành sẽ đem đến cho bạn nhiều khách hàng hơn nữa, bởi vậy đừng quên lôi kéo họ vào các kênh truyền thông xã hội bạn sử dụng khi tìm kiếm thị trường mới.
2. Xã hội hóa truyền thông sẽ thúc đẩy kế hoạch tiếp thị của bạn.
Nghe thì có vẻ ngược đời, nhưng quy mô nhỏ thực ra lại là lợi thế lớn trong thế giới truyền thông xã hội. Không như các tập đoàn lớn, các công ty nhỏ có thể trực tiếp kết nối với tất cả những ai quan tâm trên phương tiện truyền thông xã hội. Hãy tận dụng lợi thế quy mô nhỏ của mình.
Hãy tham gia vào các cuộc hội thoại với khách hàng của bạn. Hãy trả lời trên tư cách cá nhân từng câu hỏi, bình luận, phàn nàn và cả sự ca ngợi của khách hàng. Hãy để mọi người thoải mái trò chuyện và hãy cho họ lý do để tiếp tục trò chuyện.
Xã hội không thụ động. Hãy khuyến khích người hâm mộ hay người theo đuôi trên các trang mạng xã hội chia sẻ bài đăng của bạn hoặc vào thăm website của bạn. Hãy mời họ tham gia bằng cách gửi bình luận, gửi ảnh hay một câu chuyện, hoặc mời họ nhấp chuột để tham gia một cuộc thảo luận ở đâu đó.
Tính xác thực thường được gán cho doanh nghiệp nhỏ một cách tự nhiên, bởi vậy hãy tận dụng nó như lợi thế của mình. Tuy công nghệ hiện đại đang giúp bạn cập nhật trang mạng xã hội của mình một cách dễ dàng hơn, bạn cũng không nên đặt chế độ tự động hóa quá nhiều. Khách hàng hoàn toàn có thể nhìn ra bài đăng của bạn trên Twitter hay Facebook là tự động hay có người đăng. Cái họ muốn thấy là đằng sau “bộ mặt xã hội” của bạn có một “con người” sẵn sàng lắng nghe và phản hồi trước mỗi ý kiến của họ.
3. Ý kiến của khách hàng trở nên có giá trị hơn bao giờ hết
Báo cáo mới đây của Nielsen chỉ ra rằng “ký hậu truyền miệng” là giải pháp truyền thông quan trọng: 78% người tiêu dùng cho biết họ tin vào lời khuyến nghị của những người tiêu dùng khác, trong khi chỉ có 14% tin vào quảng cáo. Chúng ta thường tin vào đánh giá của một người tiêu dùng ngay cả khi chúng ta không biết người đó. Lời đánh giá và khuyến nghị sẽ càng có trọng lương khi nó đến từ đồng nghiệp, bạn bè hay gia đình của chúng ta.
Truyền thông xã hội mang đến cho người dùng một nền tảng và một thứ quyền lực chưa từng có đối với thị trường. Hãy nhìn vào Ngân hàng Mỹ hay Netflix – những tập đoàn lớn bị xoay như chong chóng khi khách hàng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phàn nàn về những thay đổi của họ. Chỉ một tiếng nói cũng tạo nên gợn sóng, và rồi có thể biến thành một làn sóng truyền thông xã hội lúc nào không hay.
Đánh giá, ý kiến và khuyến nghị – dù tốt hay xấu – đều rất quan trọng. Các ứng dụng di động đã cho phép người tiêu dùng tìm hiểu về một nhà hàng hay một cửa hàng bán lẻ trước khi đến mua hàng, cũng như đăng nhận xét của họ lên web. Hãy chắc chắn rằng bạn biết khách hàng đang nói gì về mình trên mạng và hãy sửa chữa bất cứ sai lầm nào trước khi những lời càu nhàu lẩm bẩm biến thành một tiếng gào thét bất mãn.
Mặt khác, khách hàng trung thành là những người truyền bá thương hiệu tốt nhất của bạn. Hãy cảm ơn họ vì bất cứ lời bình luận tích cực nào mà họ nói về bạn trên các phương tiện truyền thông xã hội. Hãy mời khách hàng chia sẻ cảm xúc tích cực về sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Đến cuối ngày, những chia sẻ về trải nghiệm của khách hàng sẽ là chiếc mỏ neo cho hoạt động truyền thông xã hội của bạn.
4. Muốn thành công, phải thử nghiệm.
Trước khi thành công, bạn phải thử nhiều lần, thậm chí mắc lỗi nhiều lần trên các phương tiện truyền thông xã hội. Đôi khi có những nội dung xã hội mà chúng ta cho rằng rất thu hút lại chẳng nhận được chút phản hồi nào, và có những thứ chúng ta làm bâng quơ lại làm nảy sinh những cuộc thảo luận hấp dẫn không ngờ tới. Muốn thành công, các doanh nghiệp nên theo dõi sát sao và thúc đẩy những phương pháp truyền thông có hiệu quả. Ngoài việc phân tích dữ liệu tiếp thị email và thăm dò khách hàng, hãy theo dõi cả số người hâm mộ trên Facebook và người theo đuôi trên Twitter.
Theo TTVN
